«I commessi?
Cordiali
e sorridenti»

Accogliente, paziente e sorridente. Il commesso e la commessa ideali devono avere almeno queste tre qualità secondo i potenziali clienti, i colleghi e gli esperti in relazioni a contatto con il pubblico che si aggirano per le piazze di Verona e provincia. Il voto, lo ricordiamo, va espresso sul coupon presente ogni giorno sulle pagine de L’Arena. Il regolamento è semplice: saranno validi soltanto le schede originali ritagliate dalle pagine del quotidiano, nessuna possibilità per fotocopie o altro che saranno cestinate. Sopra ogni tagliando andrà riportato il nome della commessa o del commesso prescelto - è valido solo un nominativo per ogni coupon - e poi andrà spedito o consegnato a mano nella redazione in Corso Porta Nuova 67. I voti per le classifiche parziali verranno conteggiati in base ai tagliandi consegnati entro le ore 19 del sabato, con le graduatorie pubblicate poi il mercoledì sulle pagine de L’Arena. A pochi giorni dall’inizio della nuova edizione del concorso, abbiamo sondato le piazze dove si aggirano gli avventori di negozi e di attività commerciali. La gentilezza rimane sempre al primo posto. L’accoglienza è il dato imprescindibile per lavorare in un luogo a contatto con il pubblico, dal bar, al negozio di abbigliamento, fino al salone di bellezza. «Credo sia importante che il commesso mi faccia sentire a mio agio», ha spiegato Carlotta. Lei che nella vita ora fa questo lavoro, ha confermato che il commesso ideale deve «avere pazienza, capire le necessità del cliente e farlo sentire bene. La solarità e la buona accoglienza sono sicuramente al primo posto». Il sorriso è un altro requisito fondamentale, quando è spontaneo, come ha spiegato Genny: «Secondo me il commesso ideale deve essere sincero». E poi, è imprescindibile la competenza, secondo Diego, che afferma che «il cliente a volte non sa quale sia la migliore alternativa e andrebbe aiutato a scegliere. Oltre alla comprensione, allora, il commesso ideale è una persona che sa ascoltare, che sa creare la giusta empatia». Bandita la vendita forzata, il cliente capta quando gli viene proposto qualcosa con frenesia o con il solo spirito di battere lo scontrino.


VIETATA L’AGGRESSIVITÀ. «Oltre alla cordialità, il commesso ideale non deve essere aggressivo», afferma Anna, «a me piace se mi viene lasciata la libertà di guardarmi attorno in negozio, di girare, di muovermi in autonomia». Niente forzature anche quando si decide di intraprendere un lavoro come questo. Anche l’addetto alla vendita deve avere una vocazione nel prendersi cura del proprio cliente e su questo concetto gli operatori del settore si trovano a confermare la tesi. Non è solo vocazione e attenzione, per essere un commesso ideale occorre essere anche «accompagnato» verso la professione. Quasi tutte le persone che hanno espresso la propria opinione sulla questione, affermano che è fondamentale che titolari e manager investano sulla formazione e che sappiano stimolare dando quel riconoscimento in più ai loro addetti alle vendite. Lo confermano Ilaria e Gottardo che, oltre a sottolineare le norme di buon costume come requisito fondamentale per lavorare a contatto con il pubblico, hanno spezzato una lancia in favore dei commessi: «Accoglienza, pazienza, disponibilità e cortesia non devono mancare, ma occorre che le persone vengano formate a dovere, questo per poter essere più professionali davanti al cliente», affermano, «c’è da dire, però, che anche il cliente fa la sua parte».


LA MYSTERY CLIENT. «La divisa è interessante, apprezzo molto la camicia nera, sobria ed elegante», commenta Fabrizia, una professionista che nel tempo libero si presta come “mystery client”, figura che si occupa dell’attività di marketing finalizzata a testare la qualità del servizio reso al cliente. In altre parole, il “cliente misterioso” svolge l’incarico di controllare se il personale operante in una determinata azienda ha veramente la preparazione richiesta e se il suo agire è in sintonia con quelle che sono le linee guida aziendali. Come? Molto semplicemente fingendosi un normalissimo cliente ed entrando in contatto con i dipendenti dell’azienda. Ovviamente sotto il mandato della direzione e senza che i dipendenti lo sappiano. Continua Fabrizia: «La divisa, dicevo, dà risalto al contesto e alle espressioni. Il commesso ideale, poi, è quello capace di intrattenere con il cliente una conversazione più ampia, non deve essere tutto volto solo alla vendita: se questa si verificherà è perché è già nell’aria. In Australia ho conosciuto delle commesse, non solo in settori di abbigliamento, ma anche in supermercati e altri luoghi, che si concedevano qualche minuto di dialogo con il cliente». E conclude: «Sono tipi di accorgimenti che fidelizzano le persone, la vendita “per forza” non è più apprezzata: la gente, piuttosto, apprezza l’attenzione di chi sa proporre qualcosa “in linea“ con il soggetto che si trova davanti... basta poco, anche solo proporre un capo che si sposi con quello che già indossano».