Fiducia, comprensione, vicinanza sono parole chiave che non regolano soltanto i rapporti tra le persone ma anche, in misura crescente, quelli tra le persone e le aziende. Nell’era dell’iper-digitalizzazione in cui viviamo, sempre connessi e stimolati, con processi che diventano ogni giorno più automatici, rapidi e paradossalmente tortuosi, gli utenti hanno bisogno di essere ascoltati e guidati, soprattutto in fase d’acquisto.
Oggi più che mai, un brand deve essere disposto a instaurare una relazione con i clienti, integrando nella propria strategia il conversational marketing, che capovolge l’idea di una comunicazione a senso unico tra aziende e utenti e che sfrutta il potenziale delle app di messaggistica istantanea per costruire un dialogo tra le due parti. Un approccio strategico che punta a coinvolgere e fidelizzare l’utente, offrendogli qualcosa che è raro trovare nell’ecosistema digitale attuale: autenticità e personalizzazione.
Le soluzioni a disposizione di un’azienda sono diverse, da quelle completamente automatizzate, come i chatbot basati su sistemi di intelligenza artificiale, a quelle di human reinforcement, grazie a strumenti che facilitano e velocizzano il lavoro delle persone. Senza dimenticare le soluzioni ibride che prevedono un doppio filtro, il primo presidiato da automatismi e il secondo da operatori umani.
A prescindere dalla modalità, i vantaggi che il conversational marketing può portare a un’azienda sono molti, su diversi livelli. Il primo riguarda il suo impatto sulle vendite: le app di messaggistica istantanea fanno sì che i touchpoint diminuiscano e i cicli di acquisto si accorcino; inoltre, per la loro stessa natura, stimolano l’acquisto di impulso. Il conversational marketing è una risorsa preziosa anche per una gestione più semplice e più efficace del customer care. Diversi studi hanno infatti dimostrato che un utente che ha bisogno di informazioni, prima o dopo un acquisto, preferisce contattare l’azienda via chat invece di qualsiasi altro canale.
Se poi si decide di utilizzare sistemi di intelligenza artificiale, ecco che il conversational marketing diventa una risorsa dal valore inestimabile. Non è un segreto che i chatbot forniscano una grande mole di dati sull’utente che ha interagito, nonché informazioni sulle sue esigenze e sul suo comportamento. A sua volta, questo apre il campo alle analisi predittive: conoscere e studiare le domande frequenti che le persone fanno è utilissimo perché un’azienda arricchisca la propria offerta di prodotti e servizi.
Per fare (bene) conversational marketing non vanno dimenticate alcune best practice: posizionarsi come brand aperto al dialogo diretto con gli utenti; ridisegnare il customer journey per individuare occasioni e momenti che spingano il cliente a cercare un confronto; calibrare il proprio tone of voice, perché sia coerente a quello degli altri canali ma sempre accessibile e colloquiale.
Il conversational marketing è già il presente, ma è soprattutto il futuro.
In Zeep! (www.zeep.agency) siamo felici di esplorare questo un ambito ancora in evoluzione, le cui opportunità sono destinate ad aumentare, e affiancare i nostri clienti per integrarlo in modo consapevole e strategico al loro business.